三、对服务的理解和期望
1.服务不仅限于售后
以往谈起家电服务，很多人都会想到售后维修，但是本次调研显示，现在消费者的认识已经发生了改变，售后的确是服务，但是服务的外延显然比这个要丰富的多。有39%的消费者认为，服务应该包括购买本身，不仅限于售后，更有52%的消费者认为，服务不仅要包括购买，还要贯穿使用的全过程，让消费者买的省心、用的舒心。可以看出，消费者所理解的服务已经是一个大服务的概念，它包含的内容更加宽泛，这又对家电渠道提出了更高的要求。
2.渴望全流程无忧服务
在一道“您希望从家电渠道得到怎样的服务”的问题中，3成多的消费者将“购买前可以上门设计方案”、“购买完高效的送货安装”、“提供让人无忧的延保服务”、“购买后定期保养清洗”四个选项进行了全选，而更有5成以上的消费者进行了两项或三项多选，可见消费者对服务的要求越来越多元化。从购买前的提前介入，贯穿购买始终，然后延伸到整个使用过程，消费者越来越倾向于从始至末的全流程服务，只有这种服务才能让消费者真正无忧。
