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美的空调30周年美的空调聚焦用户体验

  2015年,中国空调双雄之一的美的空调,迎来30周岁生日。美的空调30周年品牌开放日活动同步上演。

  行业专家、全国媒体、消费者和极客代表齐聚美的集团总部,参观了美的空调开利合资分厂、电子分厂、七号性能测试实验室厂房,以及代表美的空调最高研发技术的制冷研究院,一睹美的空调的硬实力,领略美的空调对精品品质的执着追求。

美的空调以消费者为中心 聚焦用户体验

  30年前的今天,为了让国人享受比电扇更清凉的世界,美的第一台窗式空调在“美的空调设备厂”里应时而生;30年后的今天,“一晚一度电”走进万户千家美的空调正成为全球空调企业的代表之一。

  美的空调的发展史,是中国经济环境的缩影,伴随着人生活水平逐步提升而发展壮大。面对互联网思维对家电业的大冲撞,以美的空调为首的中国制造业,面临着前所未有的挑战。值此微妙当口,美的空调在这个特殊的日子里,以开放的襟怀表明自己的企业态度:互联网经营思维的激荡下,美的空调将以消费者为中心,全面聚焦用户体验。

  终端建162家科技体验中心

  以2011年下半年的转型发展为起点,美的空调的核心标志是研发制造转向满足甚至超越消费者需求的空调产品。

  以消费者为中心,满足消费者的需求,不只是停留在口头上,而是真正的实践。首先从研究消费者行为需求开始。美的家用空调事业部副总裁的李强认为,消费者研究不只是发问卷调研,它还要落实在工具上,有一套好的研究方法、好的思路。

  空调产品的消费者研究,与卖手机的思路有很大的区别,手机可以随时拿来把玩、体验,不受环境、气候的影响。空调产品是为了满足制冷制热的需求,如果美的空调开发一个产品突出功能是制冷强劲,它的体验价值就会受到自然气候环境的限制;如果用户需要体验到空调的静音效果,那么肯定需要一个非常安静的环境。因此,从厂商的角度构建一个类似于家庭环境的体验之家,让消费者真实体检,就显得尤为重要。

  为了让用户第一时间体验到美的空调的产品科技力量,和用户形成真正的互动,美的空调耗资1000万元,在研发层面打造“空气体验之家”。它们被设计成4房2厅2卫的格局,可模拟-5℃~40℃的室内温度以及-30℃~60℃室外温度、以及20%~95%相对湿度的工况环境,模拟最接近真实的家居环境,邀请用户来到空气体验之家,在真实的家庭环境场景中,监测体验者的使用行为、障碍和痛点,监测人体体温变化,为美的空气相关产品的用户体验水平提升提供了支撑性数据和规范。

  美的空调总裁吴文新还介绍,计划在全国建162家的美的家用空调科技体验中心。现在已经对设计方案进行第三版的改进,马上建成100家。有用户可以坐在体验店里一天都不出来,就是为了近距离、深入的体验美的空调新产品、新技术。

  美的空调科技体验中心不是专卖店,而是以技术、新品体验为主要目标,产品经营、销售是附带的。对于未来的O2O,比如说线下体验、线上销售,美的空调的消费者可以先去科技体验中心体验,可以只看不买,而用手机下单网上购买,美的空调可以送到用户家里。

  互联网时代就是用户体验为王的时代,美的空调空气体验之家和科技体验中心的互动性越强,消费者就越能近距离地感知美的空调的创新脉搏,切身经历空调节能技术进步和产品品质提升带来的舒适生活。过去只有通过导购讲解才能了解的空调产品技术知识、功能点检验测试,现在在美的空调的科技体验店,就可以实现亲历和体验。据了解,现在美的空调的所有产品,除了经过品质管控的严格测试外,还需要消费者在体验之家体验测试通过后才能上市。

  随着生活环境变化与品质要求的提升,用户的需求呈现多样性和变化快的特点,空调企业面临越来越细分的个性化需求。这驱动美的空调必须深入的研究用户需求、细分用户与需求的同时,通过开发推广差异化产品,从而满足甚至超越用户需求的产品。

  基于对用户个性需求的深入研究,美的空调创新性地研发出移动空调、厨房空调,到全球首款儿童空调上市、高风噪音值做到32分贝的静音王推出,以及应用了美的空调领先的高频速冷热技术的制热王、制冷王等新产品,美的空调“差异化产品”策略开始显露。

  精品工程做超越用户需求的产品

  30年实现企业成为行业领军者,与美的空调一直贯彻着深耕产品质量,继续深入探索“精品工程”品质内涵的战略思路密不可分。美的空调认为的“精品”:第一,所有产品必须满足消费者需求,最好是超越消费者的期望;第二,不管什么价位,每个产品都必须是精品,所有细节均以精品标准要求。

  从产品的内部性能方面看,空调产品的基本性能包括制冷、制热效果,还有舒适性,在三年或五年前,厂商普遍更关注出风温度,但是现在关注出风的舒适性。如整个房间的温度是否均匀,这些都要考虑。外机运行时的噪音值,以前只测正前方1米的一个点,现在我们的降噪标准远超过国家标准,室外机的四方八面噪音都要测测试。不仅要考虑用户自身感受到的噪音大小,还要考虑对周边用户带来的噪音影响。基于消费者真正的体验和反馈出的问题,美的空调做好产品的提升方案。

  而在消费者第一眼关注的产品外观上,美的空调表现出了中国业内遥遥领先的外观工学美感,它们不容许空调产品拼接处出现的指甲缝厚度的间隙,哪怕因此延迟新品上市也在所不惜。而在生产线环节,若成品出现间隙超标准0.5毫米的偏差,就被判定为不合格产品。这也被业内同行认为是非常苛刻的制造工艺要求。

  依据肖中孝的介绍,美的空调对于外观品质的精细化提升投入力度很大。以前一套模具90万,到现在一套模具350万到450万不等。“为什么美的愿意这方面花资金投入?目的当然是为了精选出好的材料、好的工艺、好的设计,达到好的产品的工业设计外观。”

  为了验证产品品质,美的空调在30周年品牌开放日活动当天,还特意举办了一个有趣的互动游戏——最强室外机挑战,现场人员被分组,站立在室外机机身上,站立人数做多的获胜。室外机常年置身严寒酷暑、风吹雨淋的严苛环境,其质量容不得半点马虎。最结实的室外机,才是精品品质保障的来源。

  可以说,创新科技带来全新用户体验,正是美的这家中国空调领军企业30年来屡次制胜的重要“法宝”。凭借对市场的准确预判,和多年来坚持品质控制和品质升级的原则,美的空调坚持以用户为中心,深入开展精品工程,产生的企业与行业和发展的整体效益,正在显现。

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