【IT168 应用】节日是商家促销的好由头，消费者也会选择在促销活动期间消费，因为节日促销能带来更多优惠。对于刚刚过去的元旦节日，家电厂商联袂降价，连锁卖场的促销活动也是数不胜数，面对极具诱惑力的促销场面，不少消费者都动了心。购买之后原本应该开心回家享受新产品带来的愉悦，有些消费者非但没享受到愉悦的心情，反而遭受一肚子气，到底是谁“伤害”了消费者呢？导购员、商家还是厂家？

　　元旦期间，由于出货量较大，导致出现销售人员虚假宣传、售后服务态度不好、安装送货不及时、产品质量得不到保证等一系列的问题，这些问题直接侵害了消费者的利益，如果遇到这样的问题我们该如何处理呢？下面笔者将通过元旦期间的典型投诉案例进行分析，希望大家能仔细阅读！

　　投 诉 人：蔡先生

　　投诉问题：卑劣手段 创维促销活动实属欺诈

　　事件描述：本人准备买一台42寸液晶电视，所以在元旦之前专门转了苏宁和国美家电卖场，大致了解到心仪产品的价格：创维的42寸(LED)开价约5300元，最低价5000元。因听说元旦期间还有其他促销活动，所以一直没有出手购买。

　　2011年1月1日，西安金华路国美商场二楼举办团购“砍价”活动，听说参与团购可以获得超低价的实惠，正好还有我之前看好的创维LED电视，于是我毫不犹豫地登记上了。出乎我的意料是：当问到该机现在实际售价时，创维的现场负责人竟开口加价为5500元，经砍价员反复协商砍价后，最终团购定价为5000元。与我元旦之前了解到的价格一样，根本没有再优惠。

▲节假日一般都会呈现各式各样的促销活动

　　许多了解价格的顾客当场就指出：不促销时也是5000元，显然活动有假的。我当场也提出：苏宁元旦前的价格就是5000元。可能因为我揭穿了他们的虚假促销，在活动结束后我去创维柜台询问其他产品的价格时，创维团购活动现场的负责人竟当面让销售人员不要理我。

　　消费者不是傻瓜，这种看似优惠的促销手段实属欺骗，对于这种不得得到信任的品牌来说，售前的服务都做不好，售后的服务能让人放心吗？对于这种明目张胆的欺诈性促销活动就没有相关部门来管理吗？

　　笔者点评：蔡先生所遇到的这种所谓的促销“欺骗”并不少见，在重大节日前各商家为了吸引消费者眼球，通常会以低折扣低售价的活动进行宣传，而为了获取更低的折扣，很多产品都将采取先提价后打折的方法，对于这种夸大性质的促销活动目前还没有严格的管理制度。在创维本次的团购活动中，因为蔡先生提前做了功课，了解了实际的购买价格，所以没有上当受骗。对于其他消费者来说，只要在购买前能将产品的功课做足，即使商家采用再卑劣的手段你都不会上当。

　　投 诉 人：刘先生

　　投诉问题：安装不及时 售后态度差

　　事件描述：2011年1月1本人号在郑州经三路永乐家电购买的康佳LED42MS92DC，承诺第二天送货安装。可是第二天货时送到了，安装说要等专门的安装人员，等了一天也没来到，一直到现在都未安装。

　　本来节假日推迟安装是情有可原的，但安装人员的态度和欺骗客户的行为让人无法忍受。1月2号上午打电话通知说下午安装，但我一直在家等到晚上都没有来到。给安装人员打电话，他说当天没有底座了，要第二天才可以安装。

▲康佳LED42MS92DC液晶电视

　　第二天早上8点50我继续跟安装人员联系，接电话的人员说安装工还没有上班，一会儿来领了单子马上出发来我家安装，结果等到中午不见人。接着我又直接联系安装人员，他说要下午4点才到，结果等到晚上6点半，安装工打电话说又没有底座了，要等一周后才能安装。

　　安个底座要这么麻烦吗？咋不让安装工过了年再来安装啊，我很气愤，请严惩这种没有品行的安装工，不但欺骗了客户也诋毁了康佳的品牌，无法让人容忍。

　　笔者点评：元旦期间的集中购买必然导致集中送货、安装，据悉，元旦期间平板电视的销量是平时的三倍，厂家不可能因短暂的节日而增加安装人员，所以只有推迟安装时间，不过刘先生所遇到的这种情况还属少见的。建议在购买平板电视时要求将底座一起送货，这样就不需要为了底座而拖延时间了。底座的安装并非难事，即使安装工人因忙碌不能到来，自己也能想办法安装观看，遇到比较难操作的再等待专业人员到来。

　　投 诉 人：艾女士

　　投诉问题：三星导购人员出尔反尔，承诺七天内可以退货却矢口否认

　　事件描述：本人于2011年1月1日下午带父母去国美电器购买液晶电视，父母从外观上都喜欢三星的46寸6200系列的电视，当时我想都没想，觉得只要父母喜欢就好，就决定购买。因为当时销售人员说没有现货，要五天后才能送，所以当天只交了100元押金，付押金的时候导购当着我们的面说定金是7天内是保退的。

▲三星UA46C6200UFXXZ

　　第二天，在朋友的建议下，决定购买其他品牌的电视，所以我准备退货，于是就让去了国美三星柜台，找到昨天的销售人员进行办理定金退款手续，然而导购却说定金是不能退的!真是太气愤了，当时很明确的告诉我们说是可以随时退定金的，现在却改口说是在电视有问题的情况下才可以，态度和昨天截然不同。货还要等四天后才能送，现在我反悔了，等于100块钱的定金就要不回来了。

　　接着我致电东营国美家电客服，令人意外的是客服说我们所在的河口国美家电根本不是东营的连锁店，如果按照国美电器的规定，像这种情况是可以退还定金的，但因不属于国美的连锁店，所以没有办法强制性执行。现在别的我也不要求，就希望能把押金给退了，就销售人员的这种素质，三星电视说什么我也不买了。

　　笔者点评：艾女士遇到的这种情况，是完全可以退货的，如果这家销售商是正规的经销商，可以致电三星售后部门进行处理，三星肯定有自己专门的经销商管理规定的。对于提前交定金购买的情况笔者认为不是限量产品销售的话是完全没有必要的。

　　投诉人：贺先生

　　投诉问题：因销售人员的误导，导致自己购买了一台没用的电视。

　　时间描述：一直想购买一个可以支持视频播放的电视，根据了解很多电视都有此功能，于是等到元旦当天准备出手购买。在海尔柜台，海尔的销售人员听了我的需求后，介绍了一款可以支持U盘播放的电视，当时觉得价格还可以就买下了。

▲海尔卖场

　　可是当拿回家使用时，才发现对于我来说这款产品是完全没有用的，我买的这款产品根本不支持USB播放视频格式，当时销售人员是说支持AVI格式的，简直就是骗子。经过多次沟通给我的处理是加钱购买其他的产品，在处理过程中海尔还非常不配合，态度恶劣，对于我来说我是绝对不会要一台只能摆着不能用的电视。

　　海尔销售人员的欺骗真的很令人气愤，但是海尔解决事情的态度更令人恼火。加钱换产品纯属扯淡，要么给我退钱，要么给我换一台我需要的电视，本来就是被你们骗了的结果，还需要我们花费更多的钱吗？

　　笔者点评：USB播放、网络电视都是目前平板电视的热门功能，而这些功能又都是有着本质的区别的，有的电视可以直接插USB播放，而有的则需要通过外接高清播放机进行播放，所以消费者在购买之前一定要弄清自己的所需，不要轻信销售人员的介绍，重要的功能均要在现场试用一下才可以。相信海尔销售人员并不是赤裸裸的欺骗，而是对产品的不了解而导致的。

　　投 诉 人：吴女士

　　投诉问题：变相骂人 苏宁电器客服服务态度

　　时间描述：本人2010年12月31日在苏宁电器沈阳太原街店购买的三星LED46寸超薄电视机，按单据及销售人员的安排，应于1月1日上门送货，1月2日上门安装。但因1日当天电话没电关机，送货人员未能联系上我，当下午四点半时给苏宁售后服务打电话，客服就要我自己联系送货人员，联系后才得知，我预留的送货地址在录入时没有门牌号，送货人员说如果有门牌号他可以直接按我家门铃送货。我要求再次送货，送货人员说已经下班了。

　　没办法，只能再打客服电话，而客服4701号话务员说“你没有开机，我们也没办法”而但我问到地址问题时，她说“你的电话没开机啊”还是这句话。等到我老公再次联系时，该4701号说： 安装要到3000年时才能！试问谁能活到3000年？

▲4701号话务员也能竖起大拇指吗？

　　很明显，4701号话务员变相辱骂了我的老公，我再次联系苏宁客服投诉该话务员态度，并要求及时送货并安装时，结果，道路是异常的坎坷。作为一个卖家，当双方都有责任时，卖家应该本着服务于消费者的宗旨，提供更多的服务给消费者，而不是所有后果都由消费者来承担。

　　2011年1月3日，该卖家承诺送货并安装，但又一件事情发生了，送货的车坏了，安装人员说上午货不到就无法安装。当我再次联系客服时，又是4701号回我电话，态度还是一贯的恶劣，说“我就是那个告诉你3000年来安装的那个人”，请问她是客服人员吗？苏宁的服务宗旨及理念到底是什么，以后谁还敢到苏宁买货呢？苏宁客服人员4701号，直接损害了我的人身权益，我要求4701号及苏宁电器给我道歉。

　　笔者点评：苏宁客服人员4701号话务员变相骂人，态度确实恶劣，严重违背了顾客是上帝的服务宗旨，苏宁及话务员必须向吴女士道歉。一个品牌的好口碑是长时间才建立起来的，如果苏宁这么纵容客服人员的话，相信一件事就能将长时间维护的口碑毁掉。

　　投 诉 人：李女士

　　投诉问题：硬屏变软屏 创维电视被偷梁换柱

　　事件描述：本人在11月27日购买了一款创维K05HR的液晶电视，当时促销员跟我们介绍产品说创维有硬屏电视比较好，不会出现残影，我们看的时候是37寸的，后来家里觉得不错准备购买，最后要购买的时候我们决定要买42寸大一点的，然后付款让商家送货。

▲到处都是硬屏的宣传

　　在使用过程中发现电视有很明显的残影，然后摸了一下电视发现给我们的电视实际是不是她们所说的硬屏而是软屏，后来我去卖场去问，她跟我说42寸的是软屏的47的才是硬屏的，当时买的时候就是因为她介绍的硬屏我们才想买的，我们买完了发了货了，她现在才告知我们42寸是没有硬屏的。但是我问了一下别人购买的这款机子，这个型号的42寸是有硬屏的。为什么创维要这么欺骗消费者呢？我强烈要求退货或者更换成硬屏的产品。

　　笔者点评：因为厂家的大量宣传，让消费者认识到了硬屏的优势，而当消费者购买硬屏产品时，却被偷梁换柱成为软屏产品，试问厂商之前的硬屏宣传是否还有用处？根据网络上的宣传，李女士购买的这款42英寸创维电视采用的是硬屏产品，并不是销售人员所说的42英寸产品没有硬屏。笔者认为应该是不同批次的产品采用的屏不同，也就是有软屏和硬屏两种类型，只是没有直接告之消费者而已。

　　对于李女士来说，可以坚决要求退货。根据《消法》第四十九条规定，保留向创维及销售企业索取双倍赔偿的权利。

　　总结：

　　无论是销售人员还是商家都应该本着消费者利益第一的原则，不要为了一时的利益而恶意欺骗，只有诚信才能将生意做的更长久，才能取得更多消费者的信任。以上的投诉案例都将会在消费者心中带来不同程度的负面影响，希望厂商、家电卖场都能制定出完善的销售、售后服务体制，这样才能生存的更长久。