【IT168 应用】炎热的夏天里空调可谓是最热门的电器，拥有一台空调能让我们神清气爽，对于不少消费者来说一台空调也能让他们暴躁如雷。试想在39度高温天气空调突然出现问题，电话报修后维修人员迟迟不来或者来几次也没给修好，再加上服务态度恶劣的话相信脾气再好的人也会怒气冲天。

　　笔者8月2日12点时在315投诉网站上看到，本月仅仅一天半的时间关于空调投诉的案例就已超过50起，可见空调的问题多之又多。下面笔者将汇总一些典型空调投诉案例，希望能让更多的消费者看到，在购买时引以为戒，问题严重的产品尽量不要去购买。当然也希望用网络的力量让厂家更重视空调的售后服务问题，让消费者轻松度过这个夏天。

一天半时间空调投诉事件已超过50起

　　格力空调 三台两台无法使用

　　投 诉 人：隆女士

　　产品名称：格力

　　产品型号：KFR-72L(72568L)A1-N1

　　销售商家：家润多赤岗店

　　该投诉反映问题：不制冷/不制热 多次维修 推脱三包责任

格力空调图片

　　隆女士讲述：本人于2010年5月3号分别在家润多赤岗店和苏宁东塘店共买3台格力空调，大概是6月底装机，因为是新房装修，直到7月18才将空调正式启用，发现客厅大3匹的柜机大概在半小时后，开始不制冷，1.5匹的挂机自动关机(大概是半小时一次)商家、售后师傅上门维修数次，柜机已经更换压缩机、挂机更换主板，没任何效果，从18号搬家到25号，天天接待维修师傅，并且在多次维修没任何效果的情况下，不接受维修，提出换机要求后，没任何人理睬，商家、售后相互推脱，到目前为止事情不了了知!

　　笔者提示：此种情况一定要更换机器，因为就算这次修好了也难保以后不出问题，一旦过了保修期的话他们无论如何都不会换机了。

　　惠而浦空调 噪音之王不是吹的

　　投 诉 人：伏先生

　　产品名称：惠而浦空调

　　产品型号：ASC-90B1

　　销售商家：深圳市苏宁电器有限公司

　　该投诉反映问题：噪音 售后服务不及时

　　伏先生讲述：今年7月5日，就是在苏宁销售员的热情推荐下，我在深圳苏宁电器购买了一台1.5匹的惠而浦(白色)的空调，谁知今年7月7日第一次使用时，就感到室内机的噪音十分大，吵得人久久无法入睡，特别在夜深人静之时更感到噪音轰轰作响，而且时而出现些“滋滋”声和空调器壳体振动的声音，与同事家的中另一品牌空调的声音相比有天壤之别。

曾经热销的惠而浦空调

　　7月7号下午6点半，我就给苏宁服务热线4008-365-365打了电话反映此事，客服小姐说空调噪音大需要由检验工程师上门检测才能确定是否属于噪音过大，并将时间安排在7月8日。

　　7月8日，我满怀期望等待检验工程师上门检验，结果和预约我们的却是7月7日来安装空调的工人。没有带任何仪器，在我们将室内门窗关闭、空调打开的情况下，该工人听了几分钟，说可能没装好，说外壳松动引起的，给我塞了几块泡膜在外机的网罩上。这下噪音就小了很多。还说和他装过的其他机器差不多，坚决不承认有问题!我当即表示需要分贝仪测试，此工人同意第二天带上分贝仪上门检测。

　　7月9日，我又给苏宁服务热线4008-365-365打了电话反映此事，客服小姐说态度及差，说一定没问题，不是说想换就能换。我在电话里给他说了很长时间，他又说那天晚上6点半来人给我检查，结果那天晚上我了两个钟，没人来，我又打4008-365-365，结果那个小姐说不知道此事，说没有记录。一会又说没那么快，他们的师傅都派出去了，要排时间。当时我很火，晚上8点多我去找那个卖场上的小姐，他说第二天一定派人来看。到了7月9号晚上，那人说6点半到，我等到7点钟。也是什么都没有带，我打开空调 ，他也说没问题，结果他上去取下那几块泡膜，用镙丝刀在那里给我紧镙丝，说这种声单正常了，我想就将就用吧，用两天看情况，马上就要过包退期了，结然后要我在他给的一张卡上签了字。结果周末这两天不但吵的我不能入睡，连旁边的邻居都说吵死了，我实在是无法忍受这么大的噪音，还有苏宁这么差的服务。我强烈要求换机，要么退货。

　　今天是第七天，我再次给苏宁打了86101165这个电话，对方客服小姐推三阻四，一会说没问题，是正常的;一会就说要请示领导，请领导答复。

　　笔者提示：国家标准规定，空调室内机噪音小于48分贝，室外机噪音小于58分贝。

　　志高空调 二楼也收高空作业费

　　投 诉 人：麦先生

　　产品名称：志高

　　产品型号：KFR-25GW/VD(V96A)+1

　　销售商家：京东商城

　　该投诉反映问题：安装问题

　　麦先生讲述：7月21日在京东商城买了一台志高空调、型号健康宝正1匹壁挂式家用冷暖空调KFR-25GW/VD(V96A)二十三号打志高的400电话报装,当时客服告知京东买的有免费的普通支架提供,如果要不锈钢的就要另外收费,遂要求其帮我装免费的就好.

　　二十五号志高的安装人员电话联系安装,因为当时电话没带所以没接到,后来回拨无法打通。二十七号安装人员再次电活联系、我因为周末才有空,就让他星期六(三十一号)来.

志高空调，问题最多

　　星期六中午再次电话联系我说大概两个钟后来,一直在家等直到晚上快七点才到,上门后安装人员告知支架要八十(后来说七十五),装室外机要一百块高空作业费,我的房间在二楼!二楼你就收我一百的高空作业费?爬个梯子就能装到你跟我说高空作业?于是跟安装人员说,我要求装的是免费支架,怎么要收八十?其告知下单写的是不锈钢且他们只带来了不锈钢的!

　　扯了半天(其间他们态度极其恶劣),他们说最少一百七带上高空作业费,因为不想麻烦,我说包上支架我给他们一百问他们干不干,告知一分都不能再少!本来应该免费的居然变成要付一百七?当时就很气愤!

　　八月一月,一女的打电话来跟我扯安装收费的事(应该是本地售后站点打来的)，其坚持说下单下的就是不锈钢支架,还说什么水钻打孔收费五十(好了,又多扯出一个收费项目)。问其高空作业怎么定义?多少层算高空作业?告知由安装人员上门判断!就是说收不收,收多少全是他们说了算!宰你没商量!我说你们志高内部连个标准都没?最后那女的说要问一下总部再回我!至今无音讯!(Ps：来装空调的是广东顺德大良的站点)

　　我上京东看了买了同款空调的网友评论,他们报装的时候问了高空作业收費,客服说的是四楼以上才要收!(我就失策在报装的时候没问,因为想着才二楼,没想到志高这么黑!确切的说是志高顺德大良的站点这么黑?)

　　我说,志高卖的时候就标榜着免费安装,真的装的时候你就想尽办法名目来宰钱,你当消费者都是猪啊?

　　笔者提示：物价部门表示，空调安装费属市场调节价，在事先告知的情况下属合理收费。如未事先告知，可向相关部门投诉。高空作业费收费标准，5楼以下不能收取，5-6楼每次50元，7-9楼每次80元，10-15楼每次才100元。麦先生的二楼属于不收取范围内。

　　春兰空调 售后服务质量让人愤慨

　　投 诉 人：陈先生

　　投诉类型：空调

　　产品名称：春兰

　　产品型号：KFR-32GW/A

　　该投诉反映问题：不启动 压缩机故障 不制冷/不制热 维修时间长 售后服务态度差 售后服务不及时 服务电话接通难

　　陈先生讲述：2010年7月25晚发现空调不制冷，拨打春兰售后电话81456884。反应情况后被告知明天上午来人修理。26日早又联系，上午9点半一自称工作人员联系我说上午忙要等，等到午后又多次拨打81456884，每次都是不同人员接听，每次都要重复一次情况。后来干脆一听我说了地址就直接告诉我：我们知道了，等着吧。结果一等就等到8月1日。那几天又闷又热，由于空调故障不能及时解决，严重影响我和家人的正常生活和学习。

春兰空调

　　后再拨打春兰售后投诉电话，得到回复是：你可以去315投诉。后无奈又找到美的空调的售后来维修，至今春兰空调售后都没有来人也没有通过电话告知我是来还是不来。我96年买的春兰空调，就是买的春兰空调的信誉。没想到现在的春兰空调素质这样差。我希望消协能帮我查查春兰空调的售后服务质量，并希望能查一下81456884这个春兰售后电话，到底是不是假冒。

　　笔者提示：在拨打售后电话之前一定要记清楚接线员的工号，其实他们也是害怕承担责任的。

　　美的空调 室内机漏水报修无人理

　　投 诉 人：刘女士

　　投诉类型：空调

　　产品名称：美的

　　产品型号：KFR-26GW/BP2DY-E

　　该投诉反映问题：漏水 售后服务态度差 售后服务不及时。

　　刘女士讲述：我于2010年1月底在北京国美电器公主坟店购买了三台美的空调，2010年4月底安装，由于是新房，空调一直未使用。2010年7月29日，第一次使用空调，发现其中一台挂机的室内机存在严重的漏水情况，并于当日向安装空调时，单据上美的公司的客服电话联络维修相关事宜。

美的空调

　　7月29日第一次电话，被告知已经下单，等待维修人员与我联络，具体时间她也确定不了。等了3个多小时还是没人与我联络，期间，我一直在新房等待维修人员来人维修，我再次打电话催促，被告知，自己与维修部门联系，并给了我维修部门的电话88247610，让我自己与维修部门联络报修。

　　拨通上述电话后，被告知当天报修是不能当天维修的，只能第二天到我家来维修。

　　7月30日等待到下午五点才有美的的维修人员与我联络，却被告知今天不能上门维修，只能推迟到第二天进行……

　　一直到现在还没人过来维修，期间打了无数次的电话，都是让我耐心等待，由于漏水造成板材的床被浸泡，我能耐心的了吗?每次给客服打完电话都说“祝你生活愉快”，自从买了美的的空调生活就没愉快过!

　　笔者提示：漏水造成浸泡的照片可以多拍一些， 传与网上提醒消费者，不信美的不着急！

　　科龙空调 质量问题三周无人理

　　投 诉 人：杜先生

　　产品名称：科龙

　　产品型号：KF-26GW/UQ-1

　　销售商家：广西南宁苏宁电器朝阳店

　　该投诉反映问题：外观损坏 导风板故障 售后服务不及时 安装问题

　　杜先生讲述：本人于2010年7月6日在广西南宁市的苏宁电器朝阳店购买科龙品牌的型号为KF-26GW/UQ-1的大1P单冷空调一台，商家大约安排在购买之日两三日后才上门安装，在安装过程中，发现空调机身塑料外壳边角处有小处破裂，空调导风板左侧扣具断掉，无法扣在机器上，且中间位置的扣具口缺失1个套扣具的小零件，当时空调安装完毕后，安装师傅承诺回去后向经销商申请更换导风板，但一个星期过后，一直都不见商家或厂家电话回访。

科龙空调

　　之后我拨打苏宁电器 400-8-365-365 客服电话向他们反映我安装空调所出现的问题，当时客服人员承诺安排处理，结果又过了一个星期以后，才有过1次苏宁电器本地售后打电话过来询问了一下安装情况和导风板的问题，当时承诺会尽快安排更换，但是现在又过了一个星期，仍然不见任何售后电话与我联系安排更换导风板。现在已经整整过去了三周，将近一个月的时间，我安装当时发现的问题到现在还没有得到解决，之前联系了经销商苏宁电器反映，厂家售后也打过电话来了解情况，但是一直得不到有效解决!

　　笔者提示：如果更换配件得不到重视的话，就直接要求更换机器吧！

　　海信空调 质量存在缺陷新机不制冷

　　投 诉 人：王先生

　　投诉类型：空调

　　产品名称：海信

　　产品型号：KFR-72LW/08FZBPC

　　该投诉反映问题：不制冷/不制热，噪音，售后服务态度差，售后服务不及时。

　　王先生讲述：本人大学毕业后，一直效力于自主品牌企业，深知自主企业为中国老百姓创造并带来了很多受益的东西，所以，我会多点机会考虑并使用自主企业的产品，即便其产品发生质量问题，但是能用宽容的态度去接纳。本人家用电器70%选择了自主企业生产的产品，而其中的2台液晶电视和3台空调全部出自海信产品。

　　今年5月30日我和爱人前往芜湖电器卖场选购了海信KFR-72LW/08FZBPC空调，6月4日下午国美电器将机器送到家中，5日中午来了安装师傅，因师傅带的安装支架不对而不能安装(支架是自费的)，让自己做。我按照尺寸要求找了一个五金店定做了，6日下午，安装师傅来给安装好了。

海信空调

　　期间，芜湖的天气还不算太热，同时，我们白天上班，这台空调一直也没有用，直到7月24日这一天，我在家休息没有出门，就打开空调，开机后近一个小时，温度才降低2度，基本是不制冷的，而且，室外机抖动伴有噪音，随即拨打了4006111111全国统一服务电话，回复说联系芜湖的售后服务，因不知售后服务何时能派人过来检查，25日在家等待并主动与他们联系，下午四点售后服务派来了一个师傅，检查说制冷剂没有了，需要重新加注，因我们的机器制冷剂是R410A师傅没有，抖动没有办法，他认为是正常的，并且说我们机器安装不到3月需找安装部门，就这样没有处理就离开了。

　　随机我又拨打了4006111111电话，并将情况反映过去，26日，芜湖这边的售后服务一位王姓女士在上午11点给我打来电话，说系统中我们没有安装记录，经过一番周折，她答应由她联系芜湖国美电器联系我，半小时后，接到国美电器杨姓女士的电话，了解情况后就没有了下文。26日晚接到回访电话，问空调处理没有，我说没有，说记录上写的是让我自己联系国美电器安装部门，联系没有?当时我火了，问“到底是我是客户，还是你是客户”。随即我再次致电0532-83091111服务质量监督电话，1300号客服人员了解情况后，说明天给予答复，到今天我也没有接到海信任何部门、方面的答复电话。

　　笔者提示：如果现在问题还没解决的话， 可以尝试在空调热销季节把你的经历向潜在客户和媒体倾诉。

　　长虹空调 室外机着火无人受理

　　投 诉 人：高先生

　　产品名称：长虹

　　产品型号：KFR-72LW/DF

　　该投诉反映问题：自燃

　　高先生讲述：7月中旬用了刚两年的长虹空调室外机忽热着火，幸亏及时发现否则将酿成火灾。和长虹售后联系后，对方来人看说可能是安装问题。回去售后和我联系，我希望对方给出解决方案，要求维修后彻底解决火灾隐患，杜绝再次发生的可能，如不能解决希望能推货。之后售后说是和领导商量下，就再没消息。现在已经有10天了，希望给联系下，给个说法。

长虹空调起火了

　　笔者提示：维权的路试漫长的，长虹空调售后服务电话4008-111-666，长虹空调公司还一个电话0816-2410581也可以尝试打一下。

　　LG空调 年年维修问题仍然存在

　　投 诉 人：侯女士

　　产品名称：LG

　　产品型号：LPU5031DT

　　该投诉反映问题：制冷剂泄漏 不制冷/不制热 维修时间长 多次维修

LG空调

　　侯女士讲述：2006年购买LG空调，从06年就开始年年维修直到今天，每次维修都是敷衍了事，甚至不给出具维修单，逃避维修责任。09年同意延保一年，2010年5月维修后依然不能正常使用，7月份拉走整机维修，到今天7月25日仍然不能说明问题出在哪里，现在天气炎热家里没有空调使用，一家老小都在受罪，LG空调本身就存在质量问题，强烈要求折价换机，要求厂家给个合理的解释，对消费者太不负责了!

　　笔者提示：要坚决果断，必须换机，不然维修之路漫漫无期，笔者也曾受过此煎熬!

　　格兰仕空调：一月维修五次还不好

　　投 诉 人：王女士

　　产品名称：格兰仕

　　产品型号：KFR-35GW/DLC-16-130套

　　销售商家：北京西坝河国美店

　　该投诉反映问题：噪音 漏水 多次维修 推脱三包责任

格兰仕空调

　　王女士讲述：与2009年7月26号在国美西坝河店买的格兰仕的空调.与2009年8月22号安装,在2009年9月1日因为空调有严重噪音来维修一次,2009年9月16日同样问题再次维修,当2010年6月19号开机时又发现以前的问题,并与2010年6月19日前来维修,6月20号开机还不能正常使用又第四次维修,在2010年7月20号又因为空调严重漏水来维修,但是在今天2010年7月26号又开始漏水,并且打国美的客服无回复。

　　笔者提示：噪音、漏水属于典型的产品质量问题，找国美的客服不如直接找格兰仕的售后服务部门。格兰仕的保修期为3年，售后服务电话：400-830-0888。

　　并不是说上面有投诉的品牌产品一定不好，也不是说本文章内没有的品牌就一定是好的，以上的案例只是比较典型的。从这十宗典型的投诉案例中可以看出，空调的投诉主要在不制冷/不制热、售后服务态度差、噪音大、多次维修修不好、送货/安装不及时、收费高/不合理、安装不当和空调漏水等方面出现问题居多。下面将从客观的角度来阐述一下笔者对以上问题的观点。

　　不制冷/不制热：制冷/制热是空调的最重要功能，该问题排在前列是一种正常现象。影响空调“制冷和制热”的因素很多，如，制冷剂泄漏、压缩机故障、空调与房间不匹配以及过滤网和蒸发器较脏影响了热交换效率等，都可能导致空调性能下降。另外，由于“制冷与制热”不佳用户一般是凭感观来认定的，有些用户在投诉后厂家上门检测，出风口实测温度在国家标准范围内，因此，也有可能产品不存在质量问题，而是空调功率与房间面积不匹配。

问题可以允许发生，重要的是解决问题的态度

　　噪音：“噪音”无疑是最让用户头痛的问题。空调使用时出现噪音超标的原因很多，一方面可能与企业降低生产成本有关。如，选用的材料过于单薄，安装不到位等。另外，产品长时间运行后，老化磨损也会导致空调的响声加大。在众多空调噪音类投诉中，起初大部分企业都否认噪音超标，为此采取能推就推的态度来敷衍。不过，在用户的强烈投诉下，不少企业会再次安排工作人员上门检测，部分机器得到了维修甚至退换机处理。

　　售后服务态度不佳：目前，国内空调行业的企业大都建立了完善的售后服务体系，并且，众多企业还建立了全国性的呼叫中心，但由于服务理念在执行过程中往往呈现出递减效应，如，企业优秀的服务理念传递到基层网点时常常变了调，不再是厂家要求的“用户至上”原则，而变成了“金钱至上”。统计显示，大部分空调投诉与基层维修网点有关，部分基层维修网点的人员在服务过程中态度粗暴，给企业的售后服务带来了极大的负面影响。

　　多次维修：从315消费电子投诉网的调查情况来看，出现多次维修的原因主要有几方面：一、维修人员的技术水平不佳。这一点在变频空调的维修上更加明显。因为变频空调技术含量较高，不少地区的维修网点接触变频空调不多，维修经验缺乏，常出现反复维修的情况，个别维修网点甚至把用户的空调当成“小白鼠”来试修。二、部分维修人员不负责任。为了获利，不惜将小病修成大病，甚至故意人为制作故障，以期多次收取维修费。三、空调属于耐用商品，在长时间的运行过程中难免会出现数次维修的情况，因为过保后属于收费维修，部分用户对此比较敏感，所以维修次数稍多就会不满。

　　写在最后：夏日里气温的骤升引发空调销售的迅速增加，给送货、安装、维修、配件供应以及物流等带来极大的压力，但这并不能作为企业产品质量下降、售后服务态度恶劣的原因。企业总是把顾客奉为上帝，往往是在买卖之前是上帝，买卖之后就什么都不是了。你们总认为消费者是弱势群体，不解决问题也不能怎么样，但是你们忘记了口碑传播，良好的口碑是企业生产发展的基本，如果你们连最基本的口碑都不顾了，那么贵企业的路也就不会长远了。

　　所以可爱的消费者们不用担心，出现问题后如果服务不能让您满意的话， 您尽可以利用网络的力量将其产品曝光，即使不能解决问题也可以为其他消费者提个醒，不过相信在旺季销售期内没有厂家能无视负面消息。总之，笔者所希望的就是企业能做到对得起消费者的信任。