【IT168 评论】提起东芝“竖线门”事件，在家电行业里的影响绝对不亚于被人们一度关注的“艳照门”风波，“竖线门”从2008年12月23日开始到今天仅仅80天的时间，就让一个享有良好口碑的国际品牌形象大打折扣，市场销售份额急速下滑。我们都知道竖立一个品牌形象是一个长期积累的过程，而在当今网络盛行的年代毁掉一个品牌仅仅是“一刹那”的时间。

　　两条竖线引发的“故事”

　　2008年12月23日，昆明的李先生以1万4千元购买的东芝46XF300C液晶电视正常使用半年后，开机时在左右屏幕内侧10公分左右出现两条竖线，开机约30分钟后消失。并且时间逐渐加长，竖线越发明显。 致电东芝售后，经过上门检测后被告知需要换屏，但是需要一个月至三个月，此后东芝客服至今杳无音信。

　　当李先生在网上积极寻找解决办法时却意外的发现很多东芝46XF300C液晶电视都出现了类似的问题，而且都未得到东芝的回应，继而向有关媒体投诉，引起了记者朋友的关注，“竖线门”时间就此开始……

　　东芝竖线专区、受害者群成立

　　受害者们为了维护自己的权益，决定用集体的力量与东芝“斗争”。2008年12月24日，在记者们的帮助下，东芝竖线专区和受害者群分别成立，仅一天时间受害者群就聚集了20多位受害者，他们表达了自己的态度——“希望东芝召回有缺陷的46XF300C电视”!

　　受害者的疑惑：

　　1 东芝46XF300C电视“竖线”问题的成因是什么?为什么有许多人换过N次屏幕后还出现了竖线现象，这个问题是否真的可以彻底解决?

　　2 现在部分送修的电视换完屏幕后，显示效果和最初购买时差距巨大，并且多有漏光现象，是不是东芝采取了某种牺牲46XF300C电视画质的方式来解决“竖线”问题?

　　3 当46XF300C电视保修期过了之后，再出现“竖线”问题东芝该如何解决?

　　4 如果确定46XF300C的问题无法简单解决，东芝是否应该召回产品?

　　受害者都十分清楚国内没有真正意义上的家电产品召回制度，所以东芝很有可能置之不理，但受害者们还是希望能够通过不断的宣传为受害者们讨回一定的公道，希望东芝能够对此事重视起来，46XF300C单型号召回不会让东芝伤筋动骨，如果故意拖延或者掩盖事实，或许东芝能暂时获利，但是最后说不准会重蹈在笔记本市场上的覆辙!

　　东芝换屏后再出竖线

　　2008年12月29日，据不完全统计在网上提供照片、发票、维修记录的东芝竖线受害者已经超过60人。无论是大连东芝电视有限公司还是东芝在上海的本部均没有任何的官方回应，就在大家耐心等候的时候，几位消费者的反应让记者吃惊不已！

　　来自河北省承德市的刘先生反映：“我于2008年5月1日在北京马甸鹏润国美花了13000元购买东芝46XF300C液晶电视，于8月25日就发现屏幕左侧出现蓝色竖线，经过售后服务人员上门检验后等待换屏;经过很多周折终于在11月9日更换新屏幕，换屏后使用正常。但是就在12月20日该机再次出现蓝色竖线，在屏幕右侧。我再次给售后服务打电话，售后服务说必须联系一下东芝厂家，至今一直在等电话中。”

　　北京一位“lhwsyr”网友也反映：“我的46XF300C为今年6月14日购买，机器在7月12日第一次出现竖线，在电视左侧，就是跟46XF300C机友相同的竖线位置。于是联系售后，经过售后上门拍照订屏，于7月31日更换屏幕，之后正常观看了奥运会。但是残奥会一结束，电视再次出现竖线，于是再次联系售后，又一次的上门鉴定、拍照订屏，这一次经过了一个月的等待在10月底更换了屏幕!”

　　可见，换屏并不能从根本上解决东芝46XF300C液晶电视的问题，显然东芝并没有找到该机问题的确切原因。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：对于在保修期内的商品，同一故障维修两次不能解决的，可以要求更换产品。随着东芝问题电视的增加，换屏后依然不能根治的话;可以预见的是可能将来会有“换机潮”的出现，那么对于已经停产的46XF300C，东芝如何解决呢?

　　东芝暗箱处理换新机

　　2009年01月07日，虽然东芝依然对竖线问题的成因和规模保持缄默并不给任何官方回应，但是他们认识到“竖线”问题的严重性，已经开始私下给个别“竖线门”受害者免费更换最新的旗舰机型——46ZV550液晶电视。

东芝46ZF500液晶电视

　　换机是好事，不过东芝并没有用正确的态度解决问题，所采用的仅仅是息事宁人的态度，谁闹的凶就给谁换，同样的竖线问题得到的处理方式是不同的，有位网友朋友总结的非常生动：“你要是正常打电话求助，东芝就给你更换屏幕，连保修时间都不延长;你要是告诉他你看到媒体报道46XF300C是大规模出竖线，东芝马上就同意给你换已经退市的ZF500;如果你坚决不同意，还要求退机或者说要找媒体曝光，那么东芝在半推半就下就会给换最新的旗舰ZV550。”

　　东芝对待产品缺陷不但不给予解释，对受害者不能一视同仁，也没有用公开的方式解决问题，受害者们对这种处理方式表示愤慨和不理解，决心一定要讨回公道，维护自己的合法权益。

　　姗姗来迟的"竖线门"道歉

　　2009年1月13日，东芝公布《紧急声明》 全文如下：

　　记者马上拨打了800-820-5796电话，前两次均长时间无人接听，终于在第三次接通了。记者向东芝客服人员反应一台46ZF500电视出现了竖线，客户人员说此电话只负责解决公告上注明的46XF300型号液晶电视问题机的处理，其他机器售后问题需要找当地客服。记者询问电视出竖线的原因时，客服人员回答是某一批次的液晶屏出现了问题。记者继续询问如果换的屏又出竖线了怎么办，答复是继续换屏。

　　众多的“竖线门”受害者显然对东芝的道歉并不满意。记者访问了很多消费者，意见主要集中在以下几个方面：

　　1.希望东芝公布“竖线门”事件的真实原因。东芝官方并没有说明故障机原因，液晶屏批次有问题只是客服说法。如此大面积的产品出问题令消费者对东芝电视整体品质产生了怀疑。

　　2.请东芝注意更换液晶屏的品质。很多更换了液晶屏的机器在短期内又出竖线，东芝换的液晶屏也是此批有问题的产品?换的屏幕是否延保?XF系列10bit的液晶面板换屏后是否能得到保证?

　　3.东芝应该对问题机型有统一明确的处理方法。有的换了屏、有的换了ZF500、有的换了ZV550、记者23号文章中提到最先投诉的沈先生已经退了机;这就是东芝目前混乱的处理结果。受害者QQ群中的一些网友甚至已经总结出了东芝对消费者不同程度的“闹”而采用的不同对策。

　　4.东芝应积极处理所有“竖线问题机”。目前事实证明除了46XF300C外，40XF300C、46ZF500、46X3300机型均有“竖线”出现。

　　召回竖线电视真的很难?

　　根据东芝彩电发表的声明，目前尚未明确表示对相关产品进行召回，也没有公开统一的解决办法，只是请消费者打公司客服电话商议。不过记者昨天下午多次拨打该客服电话，都是只能听到“非常抱歉，现在线路繁忙，请您等待”的语音提示，然后就是短时间的音乐，随后自动挂断。而有消费者则反映，东芝方面对用户解决问题的方式并没有统一标准。

东芝液晶电视的三包凭证

　　记者了解到，为了互相沟通信息商量对策，大批遭遇同样问题的东芝液晶电视用户目前已经自发在网上建立了QQ群。记者在网上看到，多数用户呼吁大家联合起来要求东芝立即召回相关产品，不要轻易妥协。

　　对于东芝来说，召回真的很难吗?

　　竖线门春节期间再掀高潮

　　2009年2月4日，经过了春节长假电视使用高峰的洗礼，又有五十多位46XF300C竖线问题的受害者加入了相关QQ群，因为QQ群只能容纳200人，所以已经有数十名很少发言的受害者被暂时清理出群，但即便如此，在截稿前，群内人数又达到了195人。联系到东芝迟迟不宣布问题成因，让人不禁质疑46XF300C的用户是否最终都会称为“竖线门”的受害者?

东芝ZV550液晶电视

　　继东芝暗箱操作更换新机后，虽然已经有部分46XF300C竖线门受害者通过自己的努力更换到了目前东芝名义上的旗舰46ZV550，但是这些用户经过几天的使用纷纷对记者表示不满意，其中最大的理由就是ZV550作为高端电视，却无法与大多数的电脑显卡兼容，无法正常点对点显示，许多用户所配的HTPC(客厅电脑)均无法与ZV550搭配。

　　在第一批更换ZV550用户的反馈下，还没解决问题的竖线门受害纷纷表示将要求东芝退款，目前东芝还没有给这些用户进一步的回应。

　　"竖线"问题液晶增至5个型号

　　2009年2月5日，根据网友的反应，除东芝46XF300液晶电视外，另一款昔日旗舰46ZF500产品也同样出现竖线，且涉及人数众多。另外，东芝40XF300、37A3000、42WL68也有网友称出现竖线问题，涉及产品已覆盖东芝高中低档产品。

东芝37A3000液晶电视

　　目前，东芝只解决了部分消费者问题，有的是更换了ZV550系列产品，有的是换屏，但换屏后仍存在问题。东芝公司并没有像公告说的积极解决消费者问题，而是未对发生问题的产品做出任何解释。另外，产品换屏后的保修、质量等一系列的问题，东芝均未能做出答复，让网友们不免心寒。

　　东芝“竖线门”彩电遭撤柜

　　迫于舆论压力，一直拒绝对成批爆发屏幕“竖线故障”的液晶电视予以召回的东芝公司终于服软。大连东芝电视有限公司日前已经表示，将为因电视屏幕竖线故障影响收视的消费者更换新电视。

　　尽管如此，但迟迟对消费者投诉无动于衷的东芝彩电已经为此付出了沉重代价，据北京地区大中、国美、苏宁等家电卖场透露，今年春节黄金周期间东芝液晶电视销量大减，各商家也均不在促销广告中推荐该品牌电视。

　　根据东芝公司最新提出的解决方案，将为购买了46XF300C问题电视的消费者更换型号为46ZF500C的新款液晶电视。不过目前这一方案并没有得到所有消费者的认同，因为有消费者反映，目前在46ZF500C型号的东芝电视中也出现了同样故障。

　　停产“竖线门”主角46XF300电视

　　2月16日消息，东芝中国相关负责人表示，“竖线”问题集中的东芝46XF300液晶电视已于2008年停产，目前市售的东芝46英寸液晶电视均为46XF300的升级产品。

东芝46XF300液晶电视

　　东芝(中国)公关宣传部相关负责人澄清：网上所述东芝“竖线”电视，除46XF300液晶电视外，其余几个型号出现“竖线”问题的几率“在正常范围内”。对于媒体所述，东芝称后面披露的“竖线”电视型号是“被人用软件拼接起来”的报道，他表示他也是刚刚从网上看到，并不清楚是谁在接受媒体采访时做出上述表态的。

　　东芝(中国)公关宣传部相关负责人最后强调，目前东芝处理“竖线”问题电视的原则是一贯的，即出现“竖线”问题的东芝用户可以选择“换屏”和“换型号”两种方法，“东芝中国在积极主动的处理该‘竖线’问题”。

　　东芝竖线门“变相”退款

　　315临近，东芝“竖线门”事件进展如何?据笔者了解，目前已经有大约30多名东芝“竖线”电视用户已获得东芝的“变相”退款，所退款项用来在原购买东芝电视的家电卖场换购其他品牌的电视。

　　具体的做法是：用户向当初购买东芝“竖线”电视的家电卖场投诉，由该卖场协调与东芝的相关事宜，东芝相关货款直接打给卖场，用户可以据此在该卖场购买同样价格的其他品牌的平板电视，如果购买的电视超过原购买东芝电视的价格，用户需要补齐差价。

　　东芝中国相关负责人称：“没听说过这种说法，也没有这种情况出现”，并表示“这应该是用户和卖场之间协调的，他们具体的运作方式东芝并不清楚。”对于东芝处理“竖线”问题的方式，该负责人重申依然是“换屏”和“更换为46ZF500C”两种方式。

　　东芝市场份额急剧收缩

　　一位家电连锁负责广州彩电销售的负责人透露：“早前东芝的市场份额都在7%~8%左右的，竖线门之后现在应该是在5%以内”。”竖线门“事件让东芝信誉受损、卖场撤柜和市场份额急剧收缩，对东芝的影响有多大我们可想而知，一个国际知名品牌也许因此而一蹶不振。

　　写在最后，笔者认为不管是东芝还是卖场主张“变相”退款的方式解决问题，对于消费者来说都是一件不错的事情，毕竟历经80天的维权终于有了结果。东芝也应该由此得到教训，消费者是一个品牌赖以生存的基础，如果损害了他们的利益，这个品牌也将最终走向灭亡，出现问题不要紧，要紧的是解决问题的态度!