【IT168 论坛采风】上海市消保委公布的投诉统计分析表明，近段时间，购买液晶、等离子彩电后，遭遇送货延迟的投诉比较多。有关专家就此表示，《家电专业店经营规范》已经从12月1日起正式实施，要求家电专业店应按照承诺为体积较大或较重的商品提供送货服务，并在约定时间内将商品送到。而消费者在与商家签订送货协议时不仅应注明商品送达的具体时间，还应明确约定违约责任。

　　上海消费者钱先生反映，今年10月1日，他花1.5万多元购买了一台46英寸的液晶电视。购买后，双方约定10月8日由商家送货到家。可是，到了约定的日子，钱先生没有等来电视机。与商家联系，对方告诉他由于订单过多，仓库中的存货已经全部送完，要他再等几天。可是又过了半个多月，商家仍没有送货。在钱先生的催促下，直到11月4日，商家才将液晶电视送到他家，这时离他订货的日期已经过了一个多月。

　　南京市消费者夏先生在五星南京山西路店购物时，看见一张某品牌液晶电视特价销售的大幅广告，原价29999元，降价后18888元。夏先生在得到销售人员肯定有货的答复后，支付了18888元购机款。卖场销售人员承诺将在一周内送货上门。一周后不见电视机送上门，夏先生打电话到卖场询问，对方回复说“快了，再等等。”20多天后，夏先生终于等来了卖场方面的消息，但这姗姗来迟的消息不是要送来电视机，而是通知他“企业已不再生产，且无存货，现在要么全额退款，要么调换一款相同品牌其他型号的电视机。”夏先生无法接受卖场的这两个解决方案，于是投诉至南京市消费者协会。消协调解失败后，夏先生以五星南京山西路店广告促销行为违反《消费者权益保护法》规定的公平及诚实信用原则为由，将该卖场告上鼓楼区人民法院，请求法院判令被告退还货款，并赔偿18888元。针对夏先生的诉讼理由，五星方面认为不能向夏先生供货构成违约，但并非欺诈，不同意加倍赔偿。审理中，主审法官征求双方意愿进行调解，最终达成由五星退还货款并赔偿夏先生6250元的调解意见。

　　对此，中国消费者协会消费指导部主任王前虎表示，每到销售旺季，尤其是“五一”、“十一”期间，因货源紧张、送货安装人员不足等原因造成送货不及时而引发的投诉量就会明显上升。这暴露出一些商家对销售高峰准备不足，只注重订单购货的数量，却忽视了货源和物流问题，造成了一段时间内送货延迟投诉比较集中。商务部正式颁布的《家电专业店经营规范》已经从12月1日起正式实施，以后处理此类纠纷和投诉将有据可依。

　　据了解，《家电专业店经营规范》不仅对家电专业店在经营场地、营业设施、商品销售、质量保证等方面提出了规范要求，更对保障消费者权益方面作出了明确规定。如不得销售二手商品、质量不合格商品、“三无”产品和需强制认证但无3C及其他认证标志的商品；开展促销活动时，不得降低促销商品的质量和售后服务水平；家电专业店应按照承诺为体积较大或较重的商品提供送货服务，并在约定时间内将商品送到等。王前虎提醒消费者，由于该《规范》中并未制定违约时的罚则，因此消费者可要求与商家签订书面协议，约定具体的送货时间以及违约后双方的责任、解决办法等。

　　北京汇佳律师事务所主任邱宝昌指出，为避免发生纠纷和及时解决纠纷，消费者在购买大件家电时，应与商家签订书面买卖合同，对商品运送方式、送达时间、违约责任及纠纷解决等进行明确的约定，以保护自身的合法权益。如果消费者因此与商家发生纠纷，可分情况处理。例如商家未在约定的时间内送达，消费者可根据合同的约定要求商家承担违约责任；如果家电产品在运送过程中遭受损害，消费者也可以侵权为由要求商家承担赔偿责任。

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