增值服务暖人心　

　

　　1月下旬的一天，住在上海茂名路的陆小姐致电BenQ 400服务热线，称其购买的一台BenQ液晶电视，在使用家中的A品牌DVD播放器HDMI接口时，液晶电视出现没有声音的现象。BenQ热线服务工程师经过询问，知道陆小姐用的这款机型是明基首款带有HDMI接口的液晶电视，又经过详细了解故障现象，初步判断是DVD播放器的兼容问题。但客户对此结论难以接受，抱怨很大。考虑到客户解决此问题的能力较弱，我们安排了资深服务工程师上门检测。经对比检测，进一步证实了该A品牌DVD兼容性不好的问题，在HDMI网站（http://cn.hdmi.org/）查询，更是发现在HDMI认可的企业名录里面未有A品牌的认证记录，而BenQ则赫然在目。此时客户已经十分认可此结论，但为了进一步帮助客户解决问题，BenQ工程师电话咨询A品牌DVD播放器总部，进一步证实此款DVD播放器出厂前确实存在HDMI接口对DTS压缩音频不支持的现象，但可以通过升级播放器分位解决此问题。于是工程师将以上咨询信息反馈给客户并告知其可以在上海的A品牌服务中心做免费的升级服务，同时告知即使是升级后仍然有可能存在兼容性问题。通过沟通，客户彻底认可了BenQ液晶电视的HDMI接口标准性，对BenQ服务工程师提供的可能解决此问题的方法，客户更是表示非常感谢。

　　遇崴货 换机仍是“问题机”　

　　花溪吉林村村民谢某在筑某大型家电商场为即将结婚的儿子购买了一台价格为4568元的43寸名牌背投彩电。但当他把彩电买回家的当天晚上，试机时就发现电视机的右侧喇叭有异常响动，谢某当即电话通知了商场负责人，等到第二天商场维修人员对这台彩电进行检修后，却声称机子修不好了，只能3天后给谢某重新换一台新机。然而，两个月过去了，该商场才把调换的彩电送回来。这次学“聪明”了的谢某及家人立即当着送货员的面对新电视机进行检查试机，令谢某一家哭笑不得的是，这台刚送到的彩电竟然又是一台“问题机”，根本无法使用。商场负责人接报后表示，次日便上门为谢某解决问题，谁知送货员一走便杳无音讯。近日，在消协的多次调解下，该家电商场无条件全额退回了谢某4568元的购机款。

　　望眼欲穿 等来的还是失望

　　樊先生于2005年4月在当地国美电器购买了一台康佳彩电，花费8000元。谁知，这台高价彩电仅用7天就坏了：开机5分钟就出现色斑。樊先生赶紧联系康佳客服，维修工上门检测后告知零件坏了，但没配件，要等。可樊先生万万没有想到，这一等就是7个月。期间，樊先生多次联系康佳维修点，要么电话无人接听，要么被告知维修工外出了。

　　至2006年2月，樊先生总算盼来了配件，可换上后问题依旧。此后，康佳又先后为彩电维修两次，但始终没法正常观看。如今，樊先生再报修，康佳维修点则声称：“出现色斑那就关机休息20分钟再开，现在只能这样了，我们也没办法！”樊先生欲哭无泪：“开机5分钟就得关机休息20分钟，这电视还能看吗？”

　　特价商品不能退
 
　　促销特价不退换？

　　　　　　

　　黄女士2005年12月在某商场花了2299元买了一台特价29寸电视。回家看了两个月，图像颜色越看越不对劲，她找到该商场要求重新换一台，遭到拒绝。商家的理由是“特价商品卖出就不退换。因为当初发票上并没有标注“特价商品不退换”，所以黄女士拨通了12315。

　　“厂家已经被合并”、“厂家已关闭”、“我们仓库已经没有现货了，麻烦你等等”、“我们会尽量安排工作人员到你家中”、“厂家那边还没有给答复”……“拖字诀”也是商家在电视产品退换设的一道非常难开的门，许多的商家与厂家都在互相推卸责任，要消费者回家等消息，总之商家做事“有拖无欠”，你就慢慢等等吧。　

　　最终解释权归商家所有

　　　　　　

　　椐消费者王先生反映，2005年5月在某出名的电器公司销售员的推荐下，购买了一款“特价”为8350元的背投电视。当时销售人员向他介绍，这款电视机功能很好，当天是厂家全力支持才有特价销售，价格也是全市最便宜的，原价9000多元。但回家三天，王先生发现这台背投电视并非销售人员所介绍的那样满意，更令人气愤的是，在另外一家电器公司同样的液晶电视标价7990元，而且不限量长期供应。

　　于是王先生找到该电器公司讨个说法，认为价格有异义要求退货。但该电器公司的工作人员表示销售的电器不能退，一名工作人员振振有辞地说：“您购买的超低价商品不在包退还商品之列”。当王先生想继续争辩，工作人员抛出一句：“本次促销活动的最终解释权归本商场所有”，王先生也很无奈。许多的消费者在“最终解释权归本商场所有”面前大都只好选择息事宁人，而商家则利用消费者这种普遍存在的消费心理推卸责任。

　　退货折旧费高得让人却步

　　　　　　　　　　　

　　消费者杨先生反映，“五一”期间他在某家电商场花25000元购买了一台国产品牌的42寸液晶电视，但刚看了3个多月，电视突然没有了影像和声音，他们找到厂家售后服务部门后，售后维修人员检查后称是电视需要返厂维修，或者调换一台新机。但杨先生觉得质量不可靠，不同意调换，要求退货。退货时商家要求收取折旧费，杨先生认为不该交。据该品牌电视售后部门一位负责人介绍，按照规定，彩色电视机的折旧率为每日0.1%，杨先生已经使用了100多天，因此应缴纳折旧费3260元，但由于杨先生坚持不缴纳折旧费，售后部门也多次和厂家协商，给杨先生优惠到2500元的折旧费。那就是说杨先生每天必须为这台电视付108.67元的折旧费。

　　这么“吓人”的折旧费用计算法，那买回来的电视想没过多久就会比卖废品还便宜了。这样的问题怎么不叫人气愤啊！

　　商家“三包”鱼目混珠

　　去年8月12日，朱女士花六千多元为卧病在床的父亲购买了一台液晶电视。液晶电视送到家后，过了几天，朱女士仔细观察时发现电视画面有亮点。她于是打电话向商家反映。三天后，商家派出人员前来检查，无果，商家同意换一台同型号的液晶电视。 然而，“福无双至，祸不单行”，更换电视的第二天，电视屏幕中间又出现一条红线。此时，朱女士要求商家退货，或更换其他型号的电视。但商家仅同意更换同型号的液晶电视，不同意退货或换其他型号的电视，但当初商场的工作人员向朱女士承诺“三包”中其中一条就是“三个月内有问题包换”。朱女士无奈之下将商场告到了消委会，得到的答案是国家对于高端电视的退换还没有一个标准，所以关于高端电视的退换货是商家各自执行，运用到实际情况那就是商家说了算，这个亏朱女士是吃定了。

　　笔者按：根据1993年10月31日起实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》：

　　第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

　　通过以上一些的案例，我们还要提醒广大消费者：

　　1、在保商品在包退（购机7天内）、包换（购机15天）期出现性能故障（人为因素除外）后，应及时与厂商联系，要求退换。否则，一旦错过包退换期，后患无穷；

　　2、在保商品维修60天后仍不能修复，可要求厂商更换新机。

　　注：文中所用图片为示意图